Frustrando a los ladrones de paquetes: cómo Amazon protege sus entregas

Cada día, 1,7 millones de paquetes son robados o desaparecen de las puertas de las casas en todo el país. Esta cifra es la más alta jamás registrada y le está costando millones a Amazon y a otros vendedores.

“La expansión del comercio minorista en línea ha provocado un aumento del delito de robo de paquetes, que asciende a unos 9.000 millones de dólares al año en paquetes robados”.

—Nathan Richter (socio principal, Wakefiled Research)

En el panorama de rápida evolución actual, están surgiendo una gran cantidad de soluciones innovadoras en todos los ámbitos, que van desde cámaras de timbre de última generación y cerraduras automáticas hasta la practicidad de los casilleros para porches y diversos puntos de recogida alternativos. Las grandes y pequeñas empresas y la gente común están tratando de detener a los ladrones.

Nos gustaría saber quién pierde más cuando se pierde un paquete y qué están haciendo Amazon y otras empresas para luchar.

El costo del robo de paquetes

Una encuesta de 2019 realizada por cotizacionesdeseguros.com Se descubrió que casi 1 de cada 5 estadounidenses informa que le robaron un paquete y, según un nuevo estudio realizado al consultar nuestra investigación, cada artículo robado cuesta un promedio de $109 para reemplazarlo. Un costo que generalmente se traslada al vendedor, quien es responsable del reembolso o reemplazo.

“La mayor parte de la pérdida la está absorbiendo la entidad que realiza la mayor cantidad de ventas, que en este caso es Amazon”.

—Nathan Richter (socio principal, Wakefiled Research)

Los miembros de Amazon Prime afirman que reciben una media de 51 paquetes en casa cada año y que todos los encuestados gastaron una media de 100.000 euros al mes en pedidos online. Sin embargo, el 42,1% de los clientes afirman que evitan comprar artículos caros online debido a los robos, lo que significa que Amazon está perdiendo aún más ingresos por ventas. En total, los robos suman más de 25 millones de dólares en bienes y servicios perdidos cada día.

“Hay historias y anécdotas sobre ladrones bien organizados que siguen a los camiones de reparto y roban paquetes de los porches. Pero la mayoría de los robos de paquetes ocurren cuando alguien que camina por la calle ve una oportunidad y rápidamente toma un paquete”.

—Nathan Richter (socio principal, Wakefiled Research)

La investigación de Wakefield realizó un estudio sobre el robo de paquetes en 2018 que fue patrocinado por Comcast, propietario de CNBC.

“En las zonas urbanas se ve hasta un 35% de adultos que dicen que les han robado personalmente un paquete, y en las zonas suburbanas esa cifra es del 20% y en las zonas rurales es del 13%”.

Safewise también realizó un estudio que determinó que los lugares con las tasas más altas de robo de paquetes son el Área de la Bahía, Salt Lake City y Portland.

“Entre las 10 y las 3 de la tarde es el momento de mayor actividad y, por lo general, es el momento en que la gente está en el trabajo, en la escuela o haciendo recados. Los barrios más bonitos son los que más paquetes roban de los que se cree que son los lugares de referencia de la ciudad, y creo que es porque van en busca de un mejor botín”.

——Rebecca Edwards (experta sénior en seguridad, Safewise)

¿Quién es responsable del paquete robado?

¿Qué ocurre entonces cuando se roba un paquete? Según nuestra investigación, las víctimas alertarán a más de una entidad.

• 83% contacta con Amazon o con el vendedor,
• 60% contacta con el servicio de entrega
• 48% comprobado con vecinos
• Only 13%call the police

“Entonces, ¿quién es el responsable financiero de la pérdida? Sus principales vendedores, Amazon, eBay, están reemplazando los bienes robados. Los propios transportistas en gran medida no incurren en este costo. Ahora, algunos como FedEx ofrecerán $100 de responsabilidad por incumplimiento. Puede comprar más (el Servicio Postal de EE. UU. ofrece responsabilidad cero), pero, por supuesto, puede comprar más seguros, pero en general, esos 9 mil millones de dólares están siendo absorbidos por los vendedores”.

Aunque parezca que Amazon reemplaza tu artículo inmediatamente después de un robo, si ese artículo lo vende un tercero, es él quien paga el reemplazo o el reembolso.

“Además, comunicarse con el transportista o el transportista puede ser una opción, pero prepárese para que le pidan informes una vez más al vendedor. Sin embargo, su mejor oportunidad es ir al lugar donde lo compró y ver si le envían otro informe adicional”.

Depende del criterio del vendedor si desea reemplazar su artículo.

“Al final, el consumidor es el que paga los costes. Pensemos en esto: las tasas deben subir inevitablemente; soportar tales pérdidas se vuelve sencillamente insostenible”.

——Lori Torres (Fundadora y directora ejecutiva de Parcel Pending)

Aunque muchos departamentos de policía no rastrean específicamente los robos de paquetes, las cifras definitivamente están aumentando; no se puede permitir seguir teniendo este tipo de pérdidas. Denver, por ejemplo, vio un aumento de 68% en el robo de paquetes entre 2015 y 2018 porque los pequeños minoristas y los grandes vendedores como Amazon están gastando más en reembolsos y reemplazos cada año. Tienen un gran incentivo para detener los delitos.

Llaves y casilleros de Amazon

Una solución que ofrece el gigante del comercio electrónico es un sistema de bloqueo automático de puertas de entrada llamado Clave de Amazon, disponible en 50 ciudades de forma gratuita con kits de cerraduras inteligentes compatibles. Permite a los usuarios desbloquear la puerta de entrada de forma remota, lo que permite que un repartidor entre en el hogar. Amazon Key también puede abrir ciertos garajes y automóviles compatibles, lo que permite dejar paquetes en un maletero. Por ejemplo, los administradores de edificios pueden usar Amazon Key para negocios. Brindar a los conductores de entrega un llavero inteligente con acceso limitado en el tiempo para dejar paquetes dentro de un complejo de apartamentos. Sin embargo, la investigación de C+R muestra que solo el 4% de las víctimas de robo de paquetes usan Amazon Key. Ese número puede ser bajo por una razón.

“Aunque literalmente puedes verlo en tiempo real, la idea de abrir la puerta a un extraño cuando no estás allí para que pueda entrar en tu casa, creo que a algunas personas les parece inquietante”.

——Nick DiUlio (Analista de InsuranceQuotes.com)

Y luego están los casilleros de Amazon. Los paquetes se dejan dentro de estos casilleros electrónicos automáticos para que los recojan en

• tiendas de conveniencia
• tiendas de comestibles
• edificios de apartamentos centros comerciales
• Otras ubicaciones

en más de 900 ciudades de EE.UU.

Las sucursales de Walker Plus en los campus universitarios suelen tener personal y pueden guardar paquetes hasta por 15 días.

Amazon también ofrece recogida en tienda en ciertos minoristas, como GNC Health Mart de Rite Aid y tiendas Stage.

“Tenemos a 11% que dijo que envían sus entregas a un Amazon Locker o un tipo de servicio similar, y luego tenemos a 10% que dijo que usan algún tipo de caja de seguridad empaquetada”.

——Nick DiUlio (Analista de InsuranceQuotes.com)

Estas cajas de seguridad individuales como estas de Kingsley Park a menudo están aseguradas a un porche donde los transportistas ingresan un código de acceso para dejar los paquetes.

“Y finalmente tenemos 18% de los encuestados que dijeron que terminan enviando sus entregas a su dirección de trabajo”.

Amazon afirma que la gran mayoría de las entregas llegan a los clientes sin problemas y que su servicio de atención al cliente está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Con la función de seguimiento de mapas de Amazon, los clientes también pueden controlar el progreso en tiempo real de su entrega cuando el conductor está cerca. y cuatro paquetes entregados por Amazon, ofrece una foto en el momento de la entrega. Por supuesto, no todas las compras en línea se realizan en Amazon, por lo que también hay una variedad de empresas más pequeñas que ofrecen ockers electrónicos inteligentes.

“Colocar una canoa o un colchón en nuestros casilleros puede ser todo un desafío, pero aparte de eso, transportamos habitualmente artículos de gran tamaño con facilidad gracias a los espaciosos casilleros y los neumáticos confiables”.

——Lori Torrres (fundadora y directora ejecutiva de Parcel Pending)

Parcel pendiente tiene 4.000 ubicaciones de Locker en tiendas minoristas, tiendas de comestibles y apartamentos Lexa's en 48 estados de Canadá.

“Hemos estado trabajando con un sastre electrónico que, como sabéis, envía más de 300 millones de paquetes y nos han hablado de decenas de millones de dólares en pérdidas de paquetes, por lo que poner una solución como un sistema de casillero electrónico es casi una gota en el océano, porque la pérdida de paquetes no es un evento que puedan asegurar. Así que lo pagan de su bolsillo”.

——Lori Torrres (fundadora y directora ejecutiva de Parcel Pending)

Recogida y seguimiento de paquetes

Cuando los lockers no son una opción, los consumidores suelen recurrir a soluciones más caseras.

“Alrededor de un tercio de los consumidores recibirá un paquete en su domicilio o pedirá a un amigo, vecino o familiar que lo recoja. Algunas situaciones son más extremas: de hecho, uno de cada cinco consumidores se ha tomado un día de baja por enfermedad o ha pedido permiso para tomarse un día de vacaciones para su empleador, para poder estar en casa específicamente y recibir un paquete que temía que le robaran”.

—Nathan Richter (socio principal, Wakefield Research)

Los propios transportistas ahora también ofrecen una solución: evitar por completo las entregas en el porche y recoger el paquete en una tienda.

“Nos conectamos con las tiendas UPS y luego anunciamos una asociación con CVS, Michaels, piezas de automóvil Advance Ese es el tercero en el que los destinatarios pueden decir "bien, mis paquetes se entregaron en esas tiendas en lugar de en sus casas".

——Kevin Warren (Director de Marketing de UPS)

UPS dice que entrega alrededor de 20 millones de paquetes cada día y que 63 millones de clientes se han registrado en su programa My Choice. Los clientes pueden programar entregas, redirigir los paquetes o establecer su ubicación de entrega de paquetes predeterminada en uno de los 40.000 puntos de acceso seguros en todo el mundo.

“En el próximo año aproximadamente, entre el 90 y el 95 por ciento de la cobertura de EE. UU. estará a cinco millas de un punto de acceso de UPS”.

——Kevin Warren (Director de Marketing de UPS)

FedEx, que dice entregar 15 millones de paquetes al día, tiene un programa similar llamado Delivery Manager. Permite a los clientes introducir instrucciones específicas sobre dónde y cómo deben realizar una entrega los mensajeros o redirigir un paquete para su recogida en una de las 14.000 tiendas minoristas, como las tiendas de FedEx, Walgreens, Kroger's y Albertsons.

“Para 2026, esperamos que el crecimiento sea de aproximadamente 100 millones de paquetes al día. Por lo tanto, tendremos que tener planes establecidos para asegurarnos de que no haya paquetes tirados en los porches de las casas de las personas durante horas o, en algunos casos, como si no estuvieran en casa”.

——Bonny Harrison (Directora de Relaciones con los Medios Globales, Fedex)

USPS ofrece un servicio llamado Entrega informada que, según afirma, cuenta con más de 21 millones de suscriptores. Ofrece una instantánea de las entregas previstas para cada día y permite a los suscriptores optar por que el paquete se guarde en una oficina de correos en lugar de dejarlo en la puerta de casa.

FedEx, UPS, USPS y otras empresas de transporte también ofrecen seguimiento de paquetes. Si bien puedes presentar un reclamo por paquetes faltantes si estaban asegurados a través de la empresa de transporte, por lo general, no es responsabilidad de la empresa de transporte una vez que el paquete llega.

“Una vez que se entrega un paquete, queda fuera de nuestro control y, por lo tanto, depende de las autoridades trabajar directamente con los consumidores en caso de que se denuncie un robo”.

——Bonny Harrison (Directora de Relaciones con los Medios Globales, Fedex)

Hay un puñado de empresas externas, como Tracker Sense y Logistics, que fabrican rastreadores GPS de un solo uso para paquetes. Y también hay empresas emergentes que intentan agilizar todo el proceso de seguimiento. Rout, con sede en Los Ángeles, lanzó recientemente su aplicación para ofrecer un servicio de seguimiento integral a los consumidores.

“Abres nuestra aplicación y ves todo lo que has pedido a cada comerciante en una única interfaz de mapa”.

—Evan Walker (fundador y director ejecutivo de Route)

Route afirma que sus algoritmos pueden detectar si un paquete se ha denunciado erróneamente como robado, lo que ayuda a reducir las pérdidas para sus 1.800 socios comerciales. Por una tarifa del uno por ciento del valor de los artículos, Route también cubrirá el coste de los paquetes robados.

“Una vez que el transportista deja el paquete en el porche, sabes que su trabajo de entrega está hecho y muchas veces es por eso que ahora toman fotografías para demostrar que el paquete realmente se entregó. Estamos bastante solos en una isla y encubiertamente pirateamos el porche”.

—Evan Walker (fundador y director ejecutivo de Route)

Cámaras con timbre

Las cámaras con timbre son ahora una forma común que utilizan los consumidores para intentar proteger sus paquetes una vez que ya no son responsabilidad del transportista. Investigación C+R descubrió que 25% de las víctimas de robo de paquetes instalaron cámaras en timbres, como los sistemas fabricados por SimpliSafe, con sede en Boston.

“Se trata de garantizar que tengamos un material de video confiable y de alta calidad, donde se pueda capturar el rostro de la persona, de modo que si alguien roba un paquete, podamos hacer un seguimiento”.

——Chad Laurans (cofundador de SimpliSafe)

Pero las cámaras de timbre no sólo capturan a aquellos con malas intenciones.

“La bandera estadounidense que tenían afuera de la puerta de entrada se había caído, y el momento capturado en video fue cuando un vecino pasó caminando y vio que estaba escribiendo la bandera y saludó a la bandera antes de seguir adelante”.

Si se está cometiendo un delito, SimpliSafe ahora ofrece monitoreo en tiempo real de un video cuando se activa una alarma y puede enviar a la policía al hogar.

“Sabrán que no se trata de una falsa alarma ni de una pérdida de tiempo. Es una forma muy valiosa de aprovechar su tiempo para detectar un delito en acción”.

“Hay mucha controversia, algunas personas creen que esto le da mucho acceso al Gran Hermano, pero creo que todos queremos la salud del Gran Hermano cuando nos ayuda a recuperarnos de un delito”.

——Rebecca Edwards (experta sénior en seguridad, Safewise)

El timbre con video de SimpliSafe cuesta 169 y ofrece una cerradura inteligente a partir de $99. El timbre de la competencia Ring cuesta desde 99,99 y el timbre con video Nest Hello de Google cuesta desde 229.

“El problema con eso es que sabes que tienes una imagen general del tipo malo y ves que se va con el paquete, pero ¿qué vas a hacer con el tipo malo que va a perseguirlos? ¿Será que realmente va a pasar algo? ¿Vas a atrapar al tipo que tomó tu artículo? Normalmente no”.

——Lori Torres (Fundadora y CEO, Parcel Pending)

Las capturas de pantalla de los ladrones de paquetes tomadas con estas cámaras de timbre a menudo terminan publicadas en línea en foros como el de al lado, con la esperanza de que la comunidad reconozca y detenga a los ladrones.

Cómo atrapar a los ladrones de paquetes

Cada vez más vecinos toman el asunto en sus manos, desde atraer a los ladrones con paquetes llenos de basura, cajas preparadas para explotar con cartuchos de escopeta de fogueo o los infames paquetes de bolas de purpurina colocados por un ex ingeniero de la NASA.

“Queremos alentar a las personas a no tomar la ley en sus manos y a seguir el proceso adecuado para alertar a la policía y no intentar hacer nada que pueda ser potencialmente peligroso”.

——Bonny Harrison (Directora de Relaciones con los Medios Globales, Fedex)

Los transportistas y las autoridades recomiendan presentar una denuncia ante la policía cuando se produce un robo de un paquete.

“Cuando ves el mismo tipo de cuerpo y a los mismos chicos repetidamente en un vecindario y guardas las imágenes y las compartes con la policía local, hay muchas más posibilidades de atrapar a alguien”.

Aún así, incluso con un informe policial las posibilidades de atraparlos son escasas.

“En realidad, es bastante difícil encontrar personas que hagan esto, a menos que te pillen in fraganti”.

——Nick DiUlio (analista, InsuranceQuotes.com)

El Departamento de Policía de Denver, uno de los pocos que rastrea el robo de paquetes, dice que arrestó al siete por ciento de los ladrones de paquetes en 2018.

El Servicio Postal de Estados Unidos (USPS, por sus siglas en inglés) afirma que los inspectores postales arrestaron a casi 2.500 sospechosos de robo de correo y paquetes en 2018. El valor promedio de un paquete robado está muy por debajo de lo que constituiría un delito grave. En California, por ejemplo, el artículo debe valer más de 950 dólares, pero en Carolina del Sur, una propuesta de ley de defensa contra los piratas de porche lo convertiría en un delito grave. Y en Texas, los legisladores aprobaron recientemente un proyecto de ley que multaría a los ladrones de paquetes con entre cuatro mil y diez mil dólares, con una posible sentencia de cárcel de entre seis meses y diez años. Y algunos departamentos de policía han experimentado con atraer a los ladrones con paquetes y vigilar las puertas de las casas. La realidad es que, a medida que Amazon sigue atrayendo a más compradores en línea, simplemente hay más oportunidades para estos robos fáciles y simples.

Amazon y otros vendedores están muy motivados para detener las enormes pérdidas que se producen por el robo de paquetes, lo que significa que las soluciones mejoran constantemente, desde el seguimiento con cámaras de timbre hasta ubicaciones seguras para la entrega de paquetes.

“Llegará un momento en el que echemos la vista atrás y veamos cómo gestionamos las entregas de comercio electrónico, y creo que probablemente nos parecerá bastante primitivo, pero lo único que tenemos son estas cajas de cartón tiradas en los porches, ya sean cosas como la llave de Amazon o cajas de seguridad. La innovación tecnológica es muy sólida en este momento, y especialmente si la combinamos con la oportunidad que tenemos para que los empresarios individuales ganen dinero resolviendo este problema. Realmente creo que se resolverá hasta cierto punto”.

"De hecho, creo que probablemente se ha vuelto un poco más difícil para los delincuentes robar algo porque se presta más atención a esta concienciación del consumidor sobre el tema, que está creciendo, como reflejan nuestros datos, pero se parte de una posición bastante fácil. No se trata de un delito difícil de cometer".

—Nathan Richter (socio principal, Wakefield Research)