Chaque jour, 1,7 million de colis sont volés ou disparaissent à la porte des clients à travers le pays. Ce chiffre est plus élevé que jamais et coûte des millions à Amazon et à d'autres vendeurs.
« L’expansion du commerce de détail en ligne a entraîné une augmentation du crime de vol de colis, ce qui représente environ 9 milliards de dollars par an en colis volés. »
——Nathan Richter (associé principal, Wakefiled Research)
Dans le paysage en constante évolution d'aujourd'hui, une multitude de solutions innovantes émergent dans tous les domaines, allant des sonnettes à caméra de pointe et des serrures automatisées aux casiers de porche pratiques et aux divers points de retrait alternatifs. Les grandes et petites entreprises ainsi que les citoyens ordinaires tentent d'arrêter les voleurs.
Nous aimerions savoir qui perd le plus lorsqu’un colis disparaît, et que font Amazon et d’autres entreprises pour riposter ?
Le coût du vol de colis
Une enquête menée en 2019 par assurancequotes.com Selon une nouvelle étude réalisée par nos soins, chaque article volé coûte en moyenne 1 TP4T109 à remplacer. Un coût généralement répercuté sur le vendeur, qui est responsable du remboursement ou du remplacement.
« La majeure partie des pertes est absorbée par l'entité qui réalise le plus de ventes, c'est-à-dire dans ce cas Amazon. »
——Nathan Richter (associé principal, Wakefiled Research)
Les membres d'Amazon Prime déclarent recevoir en moyenne 51 colis à domicile chaque année, et tous les répondants ont dépensé en moyenne $222 par mois en commandes en ligne. Cependant, 42% des clients déclarent éviter d'acheter des articles coûteux en ligne à cause des vols, ce qui signifie qu'Amazon perd encore plus de revenus de vente. Au total, les vols représentent plus de 25 millions de dollars de biens et de services perdus chaque jour.
« Il existe des histoires et des anecdotes sur des voleurs bien organisés qui suivent les camions de livraison et volent des colis sous les porches. Mais la plupart des vols de colis se produisent lorsqu'une personne marchant dans la rue repère une opportunité et s'empare rapidement d'un colis. »
——Nathan Richter (associé principal, Wakefiled Research)
Wakefield Research a mené une étude sur le vol de colis en 2018, sponsorisée par Comcast, propriétaire de CNBC.
« Dans les zones urbaines, on compte jusqu'à 35% d'adultes déclarant avoir été personnellement victimes d'un vol de colis, contre 20% dans les zones suburbaines et 13% dans les zones rurales. »
Safewise a également mené une étude, qui a révélé que les endroits où les taux de vol de colis sont les plus élevés sont la région de la baie de San Francisco, Salt Lake City et Portland.
« Entre 22 h et 15 h, c'est le moment le plus chargé et c'est généralement le moment où les gens sont au travail, à l'école ou en train de faire des courses. Les quartiers les plus agréables sont ceux où les colis sont volés bien plus souvent que ce que l'on pourrait considérer comme les repères de la ville, et je pense que c'est parce qu'ils recherchent le meilleur butin. »
——Rebecca Edwards (experte principale en sécurité, Safewise)
Qui est responsable du vol d'un colis ?
Alors, que se passe-t-il lorsqu'un colis est volé ? D'après nos recherches, les victimes alertent plusieurs entités.
- 83% contactez Amazon ou le vendeur,
- 60% contacte le service de livraison
- 48% vérifié auprès des voisins
- Only 13%call the police
« Alors, qui est financièrement responsable de la perte ? Vos principaux vendeurs, Amazon, eBay remplacent les biens volés. Les expéditeurs eux-mêmes n'encourent généralement pas ces frais. Certains, comme FedEx, proposent désormais une garantie de responsabilité civile de $100. Vous pouvez souscrire une assurance supplémentaire, le service postal américain propose une assurance responsabilité civile zéro, mais vous pouvez bien sûr souscrire une assurance supplémentaire, mais dans l'ensemble, ces 9 milliards de dollars sont absorbés par les vendeurs. »
Même s'il peut sembler qu'Amazon remplace votre article immédiatement après un vol, si cet article est vendu par un tiers, c'est ce dernier qui paiera le remplacement ou le remboursement.
« Vous pouvez également contacter le transporteur ou l'expéditeur, mais préparez-vous à ce qu'ils demandent à nouveau des rapports au vendeur. Mais votre meilleure chance est d'aller là où vous avez acheté le produit et de voir s'ils peuvent vous en envoyer un autre. »
C'est au vendeur de décider s'il souhaite remplacer votre article.
« En fin de compte, c’est le consommateur qui en supporte le coût. Réfléchissons-y : les tarifs doivent inévitablement augmenter ; supporter de telles pertes devient tout simplement intenable. »
——Lori Torres (fondatrice et PDG, Parcel Pending)
Bien que de nombreux services de police ne surveillent pas spécifiquement les vols de colis, les chiffres sont clairement en hausse, et vous ne pouvez pas vous permettre de continuer à subir ce type de pertes. Denver, par exemple, a connu une augmentation de 68% des vols de colis entre 2015 et 2018, car les petits détaillants et les gros vendeurs comme Amazon dépensent chaque année davantage en remboursements et remplacements. Ils ont tout intérêt à mettre un terme à ces crimes.
Clés et casiers Amazon
L’une des solutions proposées par le géant du commerce électronique est un système de verrouillage automatique des portes d’entrée appelé Clé Amazon, disponible gratuitement dans 50 villes avec des kits de verrouillage intelligent compatibles. Il permet aux utilisateurs de déverrouiller la porte d'entrée à distance, permettant ainsi à un livreur d'entrer dans la maison. Amazon Key peut également ouvrir certains garages et voitures compatibles, permettant de laisser des colis dans un coffre. Par exemple, les gestionnaires d'immeubles peuvent utiliser Amazon Key pour leur entreprise. Donner aux livreurs un porte-clés intelligent avec un accès limité dans le temps pour déposer des colis à l'intérieur d'un complexe d'appartements. Cependant, les recherches de C+R montrent que seulement 4% des victimes de vol de colis utilisent Amazon Key. Ce chiffre peut être faible pour une raison.
« Même si vous pouvez littéralement le voir en temps réel, l'idée d'ouvrir votre porte à un inconnu pendant votre absence, pour qu'il puisse entrer chez vous, peut sembler inquiétante pour certaines personnes. »
——Nick DiUlio (analyste InsuranceQuotes.com)Et puis il y a les casiers Amazon. Les colis sont déposés à l'intérieur de ces casiers électroniques automatiques pour être récupérés à
- magasins de proximité
- épiceries
- immeubles d'appartements centres commerciaux
- autres endroits
dans plus de 900 villes américaines.
Les points de vente Walker Plus, souvent situés sur les campus universitaires, sont dotés de personnel et peuvent conserver les colis jusqu'à 15 jours.
Amazon propose également le retrait en magasin chez certains détaillants, tels que GNC Health Mart et Stage Stores de Rite Aid.
« Nous avons 11% qui a déclaré qu'ils envoyaient leurs livraisons à un Amazon Locker ou à un type de service similaire, puis nous avons 10% qui a déclaré qu'ils utilisaient une sorte de boîte de verrouillage emballée. »
——Nick DiUlio (analyste InsuranceQuotes.com)
Ces boîtes de verrouillage individuelles comme celles de Kingsley Park sont souvent fixées à un porche où les transporteurs entrent un code d'accès pour laisser des colis.
« Et puis finalement, nous avons 18% de répondants qui ont déclaré qu'ils finissaient par envoyer leurs livraisons à leur adresse de travail. »
Amazon affirme que la grande majorité des livraisons parviennent aux clients sans problème et que son service client est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Grâce à la fonction de suivi sur carte d'Amazon, les clients peuvent également suivre en temps réel la progression de leur livraison lorsque le chauffeur est à proximité. Pour quatre colis livrés par Amazon, Amazon propose une photo à la livraison. Bien entendu, tous les achats en ligne ne se font pas sur Amazon, il existe donc également une variété de petites entreprises proposant des ockers électroniques intelligents.
« Il peut être assez difficile de ranger un canoë ou un matelas dans nos casiers, mais à part cela, nous transportons régulièrement des objets volumineux avec facilité grâce aux casiers spacieux et aux pneus fiables. »
——Lori Torres (fondatrice et PDG, Parcel Pending)
Parcel Enduring compte 4 000 emplacements de casiers dans des magasins de détail et des épiceries, ainsi que dans des appartements Lexa dans 48 États au Canada.
« Nous avons travaillé avec un tailleur en ligne qui expédie plus de 300 millions de colis. Il a parlé de pertes de colis s'élevant à des dizaines de millions de dollars. Il a donc mis en place une solution comme un système de consigne électronique. Pour lui, c'est presque une goutte d'eau dans l'océan, car la perte de colis n'est pas un événement assurable pour lui. C'est donc à lui de payer de sa poche. »
——Lori Torres (fondatrice et PDG, Parcel Pending)
Retrait et suivi des colis
Lorsque les casiers ne sont pas une option, les consommateurs se tournent souvent vers des solutions plus locales.
« Environ un tiers des consommateurs font livrer un colis à un ami ou le font récupérer par un ami, un voisin ou un membre de la famille. Certaines situations sont encore plus extrêmes : nous avons constaté qu’un consommateur sur cinq a pris un jour de congé maladie ou un jour de vacances pour son employeur. Il a ainsi pu être chez lui spécialement pour recevoir un colis dont il craignait qu’il ne lui soit volé. »
——Nathan Richter (associé principal, Wakefield Research)
Les transporteurs eux-mêmes proposent désormais une solution : évitez complètement les livraisons à domicile en récupérant votre colis dans un magasin.
« Nous avons conclu un accord entre les magasins UPS et nous avons ensuite annoncé un partenariat avec CVS, Michaels, Advance Auto Parts que le troisième point là-dedans où les destinataires peuvent dire ok, mes colis sont livrés dans ces magasins plutôt qu'à leur domicile.
——Kevin Warren (Directeur du marketing, UPS)
UPS affirme livrer environ 20 millions de colis chaque jour. Et 63 millions de clients ont souscrit à son programme « C'est mon choix ». Les clients peuvent programmer des livraisons, réacheminer des colis ou définir leur lieu de livraison par défaut sur l'un des 40 000 points d'accès sécurisés dans le monde.
« D’ici un an environ, 90 à 95 % de la couverture des États-Unis se situera à moins de cinq miles d’un point d’accès UPS. »
——Kevin Warren (Directeur du marketing, UPS)
FedEx, qui affirme livrer 15 millions de colis par jour, dispose d'un programme similaire appelé Delivery Manager. Il permet aux clients de saisir des instructions spécifiques sur l'endroit et la manière dont les coursiers doivent effectuer une livraison ou de rediriger un colis pour le récupérer dans l'un des 14 000 points de vente FedEx, comme les magasins de bureau FedEx Walgreens, Kroger's et Albertsons.
« D'ici 2026, nous prévoyons une croissance d'environ 100 millions de colis par jour. Nous allons donc devoir mettre en place des plans pour nous assurer qu'il n'y aura pas de colis qui traînent devant les portes des maisons pendant des heures ou, dans certains cas, comme s'ils n'étaient pas chez eux. »
——Bonny Harrison (directrice des relations avec les médias mondiaux, Fedex)
USPS propose un service appelé Livraison informée Le service, qui compte plus de 21 millions d'abonnés, offre un aperçu des livraisons prévues chaque jour et permet aux abonnés d'opter pour un colis qui sera conservé dans un bureau de poste au lieu d'être déposé devant la porte d'entrée.
FedEx, UPS, USPS et d'autres transporteurs proposent également un suivi des colis. Bien que vous puissiez déposer une réclamation pour les colis manquants s'ils étaient assurés par le transporteur, ce n'est généralement pas la responsabilité du transporteur une fois qu'ils sont arrivés.
« Une fois qu'un colis est livré, il échappe à notre contrôle et il appartient donc aux forces de l'ordre de travailler directement avec les consommateurs sur tout vol signalé. »
——Bonny Harrison (directrice des relations avec les médias mondiaux, Fedex)
Il existe une poignée d'entreprises extérieures, comme Tracker Sense et Logistics, qui fabriquent des traceurs GPS à usage unique pour les colis. Il existe également des startups qui tentent de rationaliser l'ensemble du processus de suivi. Rout, basée à Los Angeles, a récemment lancé son application pour offrir un suivi en un seul endroit aux consommateurs.
« Vous ouvrez notre application et vous voyez tout ce que vous avez commandé auprès de chaque commerçant dans une seule interface cartographique. »
——Evan Walker (fondateur et PDG, Route)
Route affirme que ses algorithmes peuvent détecter si un colis est signalé à tort comme volé, ce qui contribue à réduire les pertes pour ses 1 800 partenaires commerciaux. Moyennant une commission d'un pour cent de la valeur des articles, Route couvrira également le coût d'un colis volé.
« Une fois que le transporteur dépose généralement le colis sur un porche, vous savez que son travail de livraison est terminé et c'est pourquoi il prend souvent des photos pour prouver que le colis a bien été livré. Nous sommes assez seuls sur une île et nous piratons les porches. »
——Evan Walker (fondateur et PDG, Route)
Caméras de sonnette
Les sonnettes vidéo sont désormais un moyen courant utilisé par les consommateurs pour tenter de protéger leurs colis une fois qu'ils ne sont plus sous la responsabilité du transporteur. Recherche C+R ont constaté que 251 TP3T des victimes de vol de colis avaient installé des caméras de sonnette, comme les systèmes fabriqués par SimpliSafe, basé à Boston.
« Il s'agit de s'assurer que nous disposons de séquences vidéo fiables et de haute qualité, où l'on va capturer le visage de la personne qui y figure, afin que si quelqu'un vole un colis, nous puissions assurer le suivi. »
——Chad Laurans (co-fondateur de SimpliSafe)
Mais les sonnettes vidéo ne capturent pas seulement ceux qui ont de mauvaises intentions.
« Le drapeau américain qu'ils avaient placé devant leur porte d'entrée était tombé, et le moment capturé sur la vidéo était celui d'un voisin qui passait par là, voyant qu'ils avaient écrit sur le drapeau et saluant le drapeau avant de passer son chemin. »
Si un crime est en cours, SimpliSafe offre désormais une surveillance en temps réel d'une séquence vidéo lorsqu'une alarme est déclenchée et peut envoyer la police au domicile.
« Ils sauront qu'il ne s'agit pas d'une fausse alerte, ni d'une perte de temps. C'est une façon très utile de mettre leur temps à profit pour attraper un criminel en pleine action. »
« Il y a beaucoup de controverses, certains pensent que cela donne un accès plus large à Big Brother. Mais je pense que nous voulons tous que Big Brother soit sain lorsqu'il nous aide à nous remettre d'un crime. »
——Rebecca Edwards (experte principale en sécurité, Safewise)
La sonnette vidéo de SimpliSafe coûte 169 $ et propose une serrure intelligente à partir de 1 TP4T99. La sonnette concurrente démarre à 99,99 $ et la sonnette vidéo Nest Hello de Google démarre à 229 $.
« Le problème avec ça, c'est que vous savez que vous avez une vue d'ensemble du méchant et vous voyez le méchant s'en aller avec le colis, mais que va-t-on faire avec le méchant qui va les poursuivre et vous savez si quelque chose va vraiment se passer, et est-ce que vous allez attraper le gars qui a pris votre article ? En général, non. »
——Lori Torres (fondatrice et PDG, Parcel Pending)
Les captures d'écran des voleurs de colis prises par ces sonnettes vidéo finissent souvent par être publiées en ligne sur des forums comme Next Door, dans l'espoir que la communauté reconnaîtra et arrêtera les voleurs.
Attraper les voleurs de colis
De plus en plus de voisins prennent les choses en main, en appâtant les voleurs avec des paquets remplis d'ordures, des boîtes préparées pour exploser avec des cartouches de fusil à blanc ou les fameux paquets de boules à paillettes placés par un ancien ingénieur de la NASA.
« Nous voudrions encourager les gens à ne pas se faire justice eux-mêmes et à suivre la procédure appropriée pour alerter la police et à ne pas essayer de mettre en place quoi que ce soit qui pourrait être potentiellement dangereux. »
——Bonny Harrison (directrice des relations avec les médias mondiaux, Fedex)
Les transporteurs et les forces de l’ordre recommandent de déposer une plainte auprès de la police en cas de vol de colis.
« Quand vous voyez le même type de corps et des hommes qui se produisent à plusieurs reprises dans un quartier et que vous conservez ces images et que vous les partagez avec les forces de l'ordre locales, vous avez beaucoup plus de chances d'attraper quelqu'un. »
Cependant, même avec un rapport de police, les chances de les attraper sont minces.
« En fait, c'est très difficile de trouver des gens qui font ça, à moins d'être pris sur le fait. »
——Nick DiUlio (analyste, InsuranceQuotes.com)
Le département de police de Denver, l'un des rares à surveiller les vols de colis, affirme avoir arrêté sept pour cent des voleurs de colis en 2018.
Selon l'USPS, les inspecteurs postaux ont arrêté près de 2 500 suspects pour vol de courrier et de colis en 2018. La valeur moyenne d'un colis volé est bien inférieure à ce qui constituerait un crime. En Californie, par exemple, l'article doit valoir plus de 950 dollars, mais en Caroline du Sud, un projet de loi sur la défense contre les pirates de porche en ferait un crime. Au Texas, les législateurs ont récemment adopté un projet de loi qui punirait les voleurs de colis entre quatre et dix mille dollars, avec une peine de prison possible entre six mois et dix ans. Et certains services de police ont expérimenté l'appâtage des voleurs avec des colis et la surveillance des portes d'entrée. La réalité est qu'à mesure qu'Amazon continue d'attirer de plus en plus d'acheteurs en ligne, les possibilités de ces vols simples et faciles se multiplient.
Amazon et d'autres vendeurs sont très motivés pour mettre un terme aux énormes pertes engendrées par le vol de colis, ce qui signifie que les solutions s'améliorent constamment, du suivi des caméras de sonnette aux emplacements sécurisés pour la livraison des colis.
« Il viendra un temps où nous nous pencherons sur la manière dont nous avons géré les livraisons de commerce électronique. Je pense que cela semblera probablement assez primitif, mais vous n'avez que ces boîtes en carton sur les porches, qu'il s'agisse d'objets comme les boîtes à clés ou les boîtes à serrure d'Amazon. L'innovation technologique est si forte à l'heure actuelle, surtout si vous combinez cela avec notre opportunité pour les entrepreneurs individuels de gagner de l'argent en résolvant ce problème. Je pense vraiment que cela sera résolu dans une certaine mesure. »
« Je pense qu'il est devenu plus difficile pour les criminels de voler quelque chose parce que les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés à ce problème, comme le montrent nos données, mais vous partez d'une position assez facile. Ce n'est pas un crime difficile à commettre. »
——Nathan Richter (associé principal, Wakefield Research)
English 
Spanish 
French 
German 
Portuguese 
Italian 
Indonesian 
Malay 
Russian 
Korean 
Arabic