Защита от воров посылок: как Amazon защищает ваши доставки

Каждый день 1,7 миллиона посылок крадут или пропадают с порогов по всей стране. Это больше, чем когда-либо прежде, и это обходится Amazon и другим продавцам в миллионы.

«Расширение интернет-торговли привело к росту преступности, связанной с кражей посылок, в результате чего ежегодный ущерб от краж посылок составляет около 9 миллиардов долларов».

——Натан Рихтер (старший партнер, Wakefiled Research)

В сегодняшнем быстро меняющемся ландшафте появляется множество инновационных решений по всем направлениям — от современных камер дверных звонков и автоматических замков до практичности шкафчиков Porch и разнообразных альтернативных точек выдачи. Большие и малые компании, а также обычные люди пытаются остановить воров.

Мы хотели бы выяснить, кто теряет больше всего, когда посылка теряется, и что делают Amazon и другие компании, чтобы противостоять этому?

Стоимость кражи посылки

Опрос, проведенный в 2019 году insurancequotes.com обнаружили, что почти 1 из 5 американцев сообщает о краже посылки, и согласно новому исследованию, проведенному с помощью нашего исследования, замена каждой украденной вещи обходится в среднем в $109. Стоимость, как правило, перекладывается на продавца, который несет ответственность за возврат или замену.

«Львиную долю убытков несет субъект, осуществляющий наибольший объем продаж, в данном случае — Amazon».

——Натан Рихтер (старший партнер, Wakefiled Research)

Участники Amazon Prime говорят, что получают в среднем 51 посылку домой каждый год, и все респонденты тратят в среднем $222 в месяц на онлайн-заказы. Однако 42% клиентов говорят, что избегают покупать дорогие товары онлайн из-за краж, а это значит, что Amazon теряет еще больше дохода от продаж. В общей сложности кражи обходятся более чем в 25 миллионов долларов в виде потерянных товаров и услуг каждый день.

«Есть истории и анекдоты о хорошо организованных ворах, которые следуют за грузовиками и крадут посылки с крыльца. Но большинство краж посылок происходит, когда кто-то, идя по улице, замечает возможность и быстро хватает посылку».

——Натан Рихтер (старший партнер, Wakefiled Research)

В 2018 году исследовательская компания Wakefield провела исследование краж посылок, спонсором которого выступила компания Comcast, владеющая каналом CNBC.

«В городских районах около 35% взрослых сообщают, что у них лично украли посылку, в пригородных районах этот показатель составляет 20%, а в сельской местности — 13%».

Safewise также провел исследование. Оно обнаружило, что местами с самым высоким уровнем краж посылок являются залив Солт-Лейк-Сити и Портленд.

«С конца 10 до 3 часов дня будет самое загруженное время, и обычно это время, когда люди на работе, в школе или по делам. В более благополучных районах посылки воруют гораздо чаще, чем можно было бы подумать, и я думаю, потому что они гонятся за лучшей добычей».

——Ребекка Эдвардс (старший эксперт по безопасности, Safewise)

Кто несет ответственность за кражу посылки?

Так что же происходит, когда посылка украдена? Согласно нашему исследованию, жертвы оповещают более чем одну сущность.

• 83% свяжитесь с Amazon или продавцом,
• 60% связывается со службой доставки
• 48% проверил у соседей
• Only 13%call the police

«Так кто же несет финансовую ответственность за потерю? Ваши основные продавцы, ваш Amazon, eBay заменяют украденные товары. Сами грузоотправители в основном не несут этих расходов. Теперь некоторые, такие как FedEx, предлагают сумму ответственности по умолчанию $100. Вы можете купить больше, Почтовая служба США предлагает нулевую ответственность, но вы, конечно, можете купить больше страховки, но в целом эти 9 миллиардов долларов поглощаются продавцами».

Хотя может показаться, что Amazon заменяет ваш товар сразу после кражи. Если этот товар продает третья сторона, то именно она платит за замену или возврат.

«Кроме того, можно обратиться к перевозчику или грузоотправителю, но будьте готовы к тому, что они снова запросят отчеты у продавца. Но лучший вариант — пойти туда, где вы купили товар, и посмотреть, пришлют ли они вам еще один».

Продавец принимает решение о замене товара или нет.

«В конечном итоге, расходы несет потребитель. Подумайте об этом: тарифы неизбежно должны вырасти; терпеть такие потери становится просто невыносимо».

——Лори Торрес (основатель и генеральный директор Parcel Pending)

Хотя многие полицейские управления не отслеживают кражи посылок специально, их количество определенно растет, вы не можете позволить себе продолжать иметь такие потери. Например, в Денвере с 2015 по 2018 год количество краж посылок увеличилось на 68%, потому что мелкие розничные торговцы и крупные продавцы, такие как Amazon, тратят больше на возвраты и замены каждый год. У них есть большой стимул остановить преступления.

Amazon Key и шкафчики

Одним из решений, предлагаемых гигантом электронной коммерции, является система автоматической блокировки входной двери под названием Амазон ключ, доступен в 50 городах бесплатно с совместимыми комплектами интеллектуальных замков. Он позволяет пользователям удаленно отпирать входную дверь, позволяя курьеру войти в дом. Amazon key также может открывать определенные гаражи и совместимые автомобили, позволяя оставлять посылки в багажнике. Например, и управляющие здания могут использовать Amazon key для бизнеса. Предоставление водителям доставки смарт-брелока с ограниченным по времени доступом для доставки посылок внутри жилого комплекса. Однако исследование C+R показывает, что только 4% жертв краж посылок используют Amazon key. Это число может быть низким по одной причине.

«Хотя вы можете буквально наблюдать это в реальном времени, сама идея отпереть дверь для незнакомца, пока вас нет дома, чтобы он мог войти в ваш дом. Я думаю, что некоторым это покажется тревожным».

——Ник ДиУлио (аналитик InsuranceQuotes.com)

А еще есть шкафчики Amazon. Посылки оставляются в этих автоматических электронных шкафчиках для получения в

• магазины у дома
• продуктовые магазины
• многоквартирные дома торговые центры
• другие локации

в более чем 900 городах США.

Пункты обслуживания Walker Plus, часто расположенные в студенческих городках, укомплектованы персоналом и могут хранить посылки до 15 дней.

Amazon также предлагает возможность самовывоза из магазинов некоторых розничных продавцов, таких как GNC Health Mart компании Rite Aid и Stage Stores.

«У нас есть 11%, которые заявили, что отправляют свои посылки в Amazon Locker или аналогичный тип сервиса, а есть 10%, которые заявили, что используют какой-то упакованный сейф».

——Ник ДиУлио (аналитик InsuranceQuotes.com)

Такие индивидуальные сейфы, как в Kingsley Park, часто крепятся к крыльцу, где курьеры вводят код доступа, чтобы оставить посылки.

«И, наконец, 18% респондентов заявили, что в конечном итоге отправляют свои посылки на свой рабочий адрес».

Amazon утверждает, что подавляющее большинство доставок доходит до клиентов без проблем, и что ее служба поддержки клиентов работает круглосуточно и без выходных. Благодаря функции отслеживания на карте Amazon клиенты также могут следить за ходом доставки в режиме реального времени, когда водитель находится поблизости. и четыре посылки, доставленные Amazon, предлагают фотографию при доставке. Конечно, не все онлайн-покупки совершаются на Amazon, поэтому есть также множество небольших компаний, предлагающих электронные смарт-боксы.

«Поместить каноэ или матрас в наши шкафчики может быть довольно сложной задачей, но, помимо этого, мы обычно с легкостью перевозим крупногабаритные предметы, используя просторные шкафчики и надежные шины».

——Лори Торрес (основатель и генеральный директор Parcel Pending)

Посылка, ожидающая отправки, имеет 4000 ячеек в розничных и продуктовых магазинах, а также в многоквартирных домах Lexa's в 48 штатах Канады.

«Мы работали с одним интернет-портным, который, как вы знаете, отправляет более 300 миллионов посылок, и они говорили о десятках миллионов долларов убытков в посылках, поэтому решили внедрить такое решение, как электронная система Locker. Для них это почти капля в море, потому что убыток в посылках не является для них страховым случаем. Так что они платят из своего кармана».

——Лори Торрес (основатель и генеральный директор Parcel Pending)

Получение и отслеживание посылок

Когда шкафчики не подходят, потребители часто прибегают к более самодельным решениям.

«Около трети потребителей фактически закажут посылку другу или попросят друга, соседа или члена семьи забрать посылку. Некоторые вещи более экстремальны, мы обнаружили, что один из пяти брал больничный или называл это оплачиваемым отпуском или днем отпуска для своего работодателя. Чтобы они могли быть дома специально для получения посылки, которую, как они боялись, могли украсть».

——Натан Рихтер (старший партнер, Wakefield Research)

Теперь и сами перевозчики предлагают решение: вообще отказаться от доставки на крыльцо, а забрать посылку самостоятельно в магазине.

«Мы связались со складами UPS, а затем объявили о партнерстве с CVS, Michaels, Advance Auto Parts что третий пункт там, где получатели могут сказать «хорошо, что мои посылки доставлены в эти магазины, а не к ним домой».

——Кевин Уоррен (директор по маркетингу, UPS)

UPS утверждает, что доставляет около 20 миллионов посылок каждый день. И эти 63 миллиона клиентов подписались на ее программу my choice. Клиенты могут планировать доставку, перенаправлять посылки или устанавливать место доставки посылок по умолчанию на одну из 40 000 защищенных точек доступа по всему миру.

«В течение следующего года или около того 90–95 процентов территории США будут находиться в радиусе пяти миль от точки доступа UPS».

——Кевин Уоррен (директор по маркетингу, UPS)

FedEx, которая заявляет, что доставляет 15 миллионов посылок в день, имеет похожую программу под названием Delivery Manager. Она позволяет клиентам вводить конкретные инструкции о том, куда и как курьеры должны доставлять посылку, или позволяет перенаправить посылку для получения в одном из 14 000 розничных магазинов, таких как офисы FedEx, Walgreens, Kroger's и Albertsons.

«К 2026 году мы ожидаем, что рост составит примерно 100 миллионов посылок в день. Поэтому нам придется разработать планы, чтобы посылки не лежали часами на крыльце у людей, а в некоторых случаях и так, будто их нет дома».

——Бонни Харрисон (директор по связям со СМИ, Fedex)

USPS предлагает услугу под названием Информированная доставка который, по его словам, имеет более 21 миллиона подписчиков. Он предлагает снимок ожидаемых доставок на каждый день и позволяет подписчикам выбрать, чтобы посылка оставалась в почтовом отделении, а не оставалась у входной двери.

FedEx, UPS, USPS и другие перевозчики также предлагают отслеживание посылок. Хотя вы можете подать иск о пропаже посылок, если они были застрахованы через перевозчика, обычно это не является ответственностью перевозчика после прибытия посылки.

«После доставки посылка выходит из-под нашего контроля, поэтому правоохранительным органам приходится напрямую работать с потребителями по всем сообщениям о кражах».

——Бонни Харрисон (директор по связям со СМИ, Fedex)

Есть несколько внешних компаний, таких как Tracker Sense и Logistics, которые производят одноразовые GPS-трекеры для посылок. А есть стартапы, пытающиеся оптимизировать весь процесс отслеживания. Базирующаяся в Лос-Анджелесе Rout недавно запустила свое приложение, чтобы предложить потребителям комплексное отслеживание.

«Открывая наше приложение, вы видите все, что вы заказали у каждого продавца, в едином интерфейсе карты».

——Эван Уокер (основатель и генеральный директор Route)

Route утверждает, что ее алгоритмы могут обнаружить, если посылка ошибочно заявлена как украденная, помогая сократить потери для ее 1800 торговых партнеров. За плату в размере одного процента от стоимости товаров Route также покроет стоимость украденной посылки.

«Обычно курьер высаживает посылку на крыльце, и вы знаете, что их работа по доставке выполнена, и часто именно поэтому они сейчас фотографируют, чтобы доказать, что посылка действительно доставлена. Мы почти одни на острове и занимаемся пиратством на крыльце».

——Эван Уокер (основатель и генеральный директор Route)

Камеры дверного звонка

Камеры дверного звонка теперь стали обычным способом, с помощью которого потребители пытаются защитить свои посылки, когда они больше не находятся под ответственностью перевозчика. Исследования C+R Установлено, что 25% жертв кражи посылок установили камеры дверного звонка, подобные системам, производимым компанией SimpliSafe из Бостона.

«Это необходимо для того, чтобы у нас были надежные, высококачественные видеоматериалы, на которых будет запечатлено лицо человека, чтобы, если кто-то действительно украдет посылку, мы могли это отследить».

——Чад Лоранс (соучредитель SimpliSafe)

Но камеры дверных звонков фиксируют не только тех, у кого плохие намерения.

«Их американский флаг, висевший у входной двери, упал, и момент, запечатленный на видео, был запечатлен соседом, который, увидев надпись на флаге, отдал ему честь и пошел дальше».

Если происходит преступление, SimpliSafe теперь предлагает мониторинг видеозаписи в режиме реального времени при срабатывании сигнализации и может направить полицию на место происшествия.

«Они будут знать, что это не ложная тревога, это не пустая трата времени. Это действительно ценное использование их времени для поимки преступления в действии».

«Есть много споров, некоторые люди считают, что это дает большой доступ к Большому Брату. Но я думаю, что мы все хотим, чтобы Большой Брат был здоров, когда он помогает нам оправиться от преступления».

——Ребекка Эдвардс (старший эксперт по безопасности, Safewise)

Видеодомофон SimpliSafe стоит 169, а умный замок предлагается по цене от $99. Звонок конкурента стоит от 99,99, а видеодомофон Google Nest hello стоит от 229.

«Проблема в том, что вы знаете, что у вас есть общая картина плохого парня, и вы видите, как плохой парень уходит с посылкой, но что вы собираетесь делать с плохим парнем, который пойдет за ними, и вы знаете, произойдет ли что-нибудь на самом деле, и поймаете ли вы парня, который забрал ваш предмет. Обычно нет».

——Лори Торрес (основатель и генеральный директор Parcel Pending)

Скриншоты воров посылок с камер дверных звонков часто публикуются в Интернете на форумах, например, на Next Door, в надежде, что сообщество распознает и остановит воров.

Поимка воров посылок

Все больше соседей берут дело в свои руки: они приманивают воров пакетами, наполненными мусором, ящиками, взрывающимися с помощью холостых патронов для дробовика, или печально известными пакетами с блестками, подброшенными бывшим инженером НАСА.

«Мы хотели бы призвать людей не брать закон в свои руки и пройти надлежащую процедуру оповещения полиции, а не пытаться организовать что-то потенциально опасное».

——Бонни Харрисон (директор по связям со СМИ, Fedex)

Перевозчики и правоохранительные органы рекомендуют подавать заявление в полицию в случае кражи посылки.

«Когда вы видите одно и то же телосложение и просто парней, которые постоянно появляются в районе, и вы сохраняете эти кадры и делитесь ими с местными правоохранительными органами. Гораздо больше шансов, что вы кого-то поймаете».

Тем не менее, даже при наличии заявления в полицию шансы поймать их невелики.

«На самом деле очень сложно найти людей, которые этим занимаются, если только вас не поймали на месте преступления».

——Ник ДиУлио (аналитик, InsuranceQuotes.com)

Полицейское управление Денвера, одно из немногих, отслеживающих кражи посылок, сообщает, что в 2018 году оно арестовало семь процентов воров посылок.

USPS сообщает, что почтовые инспекторы арестовали почти 2500 подозреваемых в краже почты и посылок в 2018 году. Средняя стоимость украденной посылки намного ниже той, которая будет считаться тяжким преступлением. Например, в Калифорнии стоимость предмета должна превышать 950 долларов, но в Южной Каролине предлагаемый Закон о защите от пиратов на крыльце сделает это тяжким преступлением. а в Техасе законодатели недавно приняли законопроект, который будет определять воров посылок на сумму от четырех тысяч до десяти тысяч долларов. с возможным тюремным заключением от шести месяцев до десяти лет. А некоторые полицейские управления экспериментировали с приманиванием воров посылками и наблюдением за порогами домов. Реальность такова, что по мере того, как Amazon продолжает привлекать все больше покупателей в онлайн, появляется все больше возможностей для этих простых краж.

Amazon и другие продавцы крайне заинтересованы в том, чтобы остановить огромные убытки, возникающие из-за кражи посылок, а это значит, что решения постоянно совершенствуются: от камер слежения за дверными звонками до защищенных мест доставки посылок.

«Придет время, когда мы оглянемся на то, как мы справлялись с доставкой товаров электронной коммерции, и я думаю, что это, вероятно, покажется довольно примитивным, но у вас просто есть эти картонные коробки, стоящие на крыльце, будь то такие вещи, как ключи Amazon или замочные коробки. Технологические инновации сейчас очень сильны, и особенно если объединить это с нашей возможностью для индивидуальных предпринимателей зарабатывать деньги на решении этой проблемы. Я действительно думаю, что это будет решено в какой-то степени».

«На самом деле я думаю, что преступникам стало немного сложнее что-то украсть, потому что все больше внимания уделяется осведомленности потребителей об этом, что и отражают наши данные, но вы начинаете с довольно легкой позиции. Это не сложное преступление для него».

——Натан Рихтер (старший партнер, Wakefield Research)