Frustrando ladrões de pacotes: como a Amazon protege suas entregas

Todos os dias, 1,7 milhões de pacotes são roubados ou desaparecem das portas em todo o país. Isso é mais alto do que nunca e está custando milhões à Amazon e a outros vendedores.

“A expansão do varejo online resultou na expansão do crime de roubo de pacotes, o que gera algo em torno de 9 bilhões de dólares por ano em pacotes roubados. “

——Nathan Richter (Sócio Sênior, Wakefiled Research)

No cenário de rápida evolução de hoje, uma infinidade de soluções inovadoras está surgindo em todos os setores – variando de câmeras de campainha de última geração e fechaduras automatizadas à praticidade dos armários Porch e diversos pontos de coleta alternativos. Grandes e pequenas empresas e pessoas comuns estão tentando parar os ladrões.

Gostaríamos de descobrir quem perde mais quando um pacote se perde e o que a Amazon e outras empresas estão fazendo para reagir?

O custo do roubo de pacotes

Uma pesquisa de 2019 conduzida por cotaçõesdeseguros.com descobriu que quase 1 em cada 5 americanos relata ter tido um pacote roubado, e de acordo com um novo estudo ao ver nossa pesquisa, cada item roubado custa em média $109 para substituir. Um custo normalmente repassado ao vendedor, que é responsável pelo reembolso ou substituição.

“A maior parte da perda está sendo absorvida pela entidade que está realizando a maior quantidade de vendas, que neste caso é a Amazon. “

——Nathan Richter (Sócio Sênior, Wakefiled Research)

Os membros do Amazon Prime dizem que recebem em média 51 pacotes em casa todos os anos, e todos os entrevistados gastaram uma média de $222 por mês em pedidos online. No entanto, 42% dos clientes dizem que evitam comprar itens caros online por causa de roubo, o que significa que a Amazon está perdendo ainda mais receita de vendas. No total, os roubos somam mais de 25 milhões de dólares em bens e serviços perdidos a cada dia.

“Há histórias e anedotas sobre ladrões bem organizados que seguem caminhões de entrega e roubam pacotes de varandas. Mas a maioria dos roubos de pacotes acontece quando alguém andando pela rua vê uma oportunidade e rapidamente pega um pacote.”

——Nathan Richter (Sócio Sênior, Wakefiled Research)

A Wakefield Research conduziu um estudo sobre roubo de pacotes em 2018, patrocinado pela Comcast, dona da CNBC.

“Em áreas urbanas, você vê até 35% de adultos dizendo que tiveram seus pacotes roubados pessoalmente, e em uma área suburbana esse número é de 20%, e em áreas rurais é de 13%.”

A Safewise também conduziu um estudo. Ele descobriu que os lugares com as maiores taxas de roubo de pacotes são a Bay Area Salt Lake City e Portland.

“Entre 10 e 3 da tarde vai ser o horário mais movimentado e geralmente é quando as pessoas estão no trabalho ou na escola ou fazendo recados. Os bairros mais legais e os pacotes são roubados muito mais do que você pensaria que são as referências da cidade, e eu acho que é porque eles estão indo atrás do melhor saque.”

——Rebecca Edwards (Especialista Sênior em Segurança, Safewise)

Quem é responsável pelo roubo de encomendas?

Então o que acontece quando um pacote é roubado. De acordo com a nossa pesquisa, as vítimas alertarão mais de uma entidade.

• 83% entre em contato com a Amazon ou com o vendedor,
• 60% contata o serviço de entrega
• 48% verificado com vizinhos
• Only 13%call the police

“Então, quem é financeiramente responsável pela perda? Seus principais vendedores, sua Amazon, eBay estão substituindo produtos roubados. Os próprios remetentes não estão incorrendo nesse custo. Agora, alguns como a FedEx oferecerão $100 em responsabilidade por inadimplência. Você pode comprar mais, o Serviço Postal dos EUA oferece responsabilidade zero, mas você pode, é claro, comprar mais seguro, mas no geral esses 9 bilhões de dólares estão sendo absorvidos pelos vendedores. “

Mesmo que pareça que a Amazon substitui seu item imediatamente após um roubo. Se esse item for vendido por um terceiro, é ele quem paga pela substituição ou reembolso.

“Além disso, entrar em contato com a transportadora ou o remetente pode ser uma opção, mas esteja preparado para que eles solicitem relatórios mais uma vez do vendedor. Mas sua melhor chance é ir até onde você comprou e ver se eles lhe enviarão outro.”

Fica a critério do vendedor decidir se ele deseja substituir seu item.

“Quando tudo estiver dito e feito, é o consumidor que, em última análise, arca com o custo. Pense nisso: as taxas devem inevitavelmente aumentar; sustentar tais perdas simplesmente se torna insustentável.”

——Lori Torres （Fundadora e CEO, Parcel Pending）

Embora muitos departamentos de polícia não rastreiem especificamente roubos de pacotes, os números estão definitivamente aumentando, você não pode se dar ao luxo de continuar tendo esse tipo de perda. Denver, por exemplo, viu um aumento de 68% em roubos de pacotes de 2015 a 2018 porque pequenos varejistas e grandes vendedores como a Amazon estão gastando mais em reembolsos e substituições a cada ano. Eles têm um grande incentivo para impedir os crimes.

Amazon Key e armários

Uma solução que o gigante do comércio eletrônico oferece é um sistema de fechadura automática de porta da frente chamado Chave da Amazon, disponível em 50 cidades gratuitamente com kits de fechadura inteligente compatíveis. Ele permite que os usuários destranquem a porta da frente remotamente, permitindo que um entregador entre na casa. A chave da Amazon também pode abrir certas garagens e carros compatíveis, permitindo que os pacotes sejam deixados em um porta-malas. Por exemplo, e os gerentes de edifícios podem usar a chave da Amazon para negócios. Dando aos motoristas de entrega um controle remoto inteligente com acesso por tempo limitado para deixar os pacotes dentro de um complexo de apartamentos. No entanto, a pesquisa C+R mostra que apenas 4% das vítimas de roubo de pacotes usam a chave da Amazon. Esse número pode ser baixo por um motivo.

“Mesmo que você possa assistir literalmente em tempo real, a ideia de destrancar sua porta para um estranho enquanto você não está lá, para que ele possa entrar em sua casa. Acho que algumas pessoas acham isso inquietante.”

——Nick DiUlio (Analista InsuranceQuotes.com)

E depois há os armários da Amazon. Os pacotes são deixados dentro desses armários eletrônicos automáticos para retirada em

• lojas de conveniência
• mercearias
• prédios de apartamentos shoppings
• outros locais

em mais de 900 cidades dos EUA.

Os locais da Walker Plus, geralmente em campi universitários, contam com funcionários e podem armazenar pacotes por até 15 dias.

A Amazon também oferece retirada na loja em alguns varejistas, como o GNC Health Mart da Rite Aid e lojas de varejo.

“Temos 11% que disse que está enviando suas entregas para um Amazon Locker ou um tipo de serviço semelhante, e então temos 10% que disse que usa algum tipo de caixa de bloqueio embalada.”

——Nick DiUlio (Analista InsuranceQuotes.com)

Essas caixas de bloqueio individuais, como essas da Kingsley Park, geralmente são presas a uma varanda onde os carregadores inserem um código de acesso para deixar os pacotes.

“E então, finalmente, temos 18% de entrevistados que disseram que acabam enviando suas entregas para o endereço de trabalho.”

A Amazon diz que a grande maioria das entregas chega aos clientes sem problemas, e que seu serviço de atendimento ao cliente está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com o recurso de rastreamento de mapa da Amazon, os clientes também podem monitorar o progresso em tempo real de sua entrega quando o motorista estiver por perto. e quatro pacotes entregues pela Amazon, ela oferece uma foto na entrega. Claro que nem todas as compras online acontecem na Amazon, então também há uma variedade de empresas menores oferecendo smart ockers eletrônicos.

“Colocar uma canoa ou um colchão em nossos armários pode ser bem desafiador, mas, além disso, nós rotineiramente transportamos itens grandes com facilidade usando os armários espaçosos e pneus confiáveis.”

——Lori Torres (fundadora e CEO, Parcel Pending)

A Parcel pending tem 4.000 locais de Locker em empresas de varejo e supermercados e apartamentos Lexa's em 48 estados do Canadá.

“Temos trabalhado com um e-tailor que você sabe que envia mais de 300 milhões de pacotes, e eles falaram sobre dezenas de milhões de dólares de perdas em pacotes, e então colocar uma solução como um sistema de Locker eletrônico. Para eles é quase uma gota no oceano porque a perda de pacotes não é um evento segurável para eles. Então eles estão saindo do bolso deles.”

——Lori Torres (fundadora e CEO, Parcel Pending)

Retirada e rastreamento de pacotes

Quando armários não são uma opção, os consumidores geralmente recorrem a soluções mais locais.

“Cerca de um terço dos consumidores realmente terão um pacote entregue a um amigo ou pedirão para um amigo, vizinho ou membro da família pegar o pacote. Algumas coisas são mais extremas, na verdade, descobrimos que um em cada cinco tirou um dia de folga ou chamou de PTO ou dia de férias para seu empregador. Para que pudessem estar em casa especificamente para receber um pacote que temiam que pudesse ser roubado.”

——Nathan Richter (Sócio Sênior, Wakefield Research)

As próprias transportadoras agora também oferecem uma solução: evite as entregas na porta e retire seu pacote na loja.

“Entramos entre as lojas UPS e então anunciamos uma parceria com CVS, Michaels, Peças de automóvel avançadas que o terceiro ali onde os destinatários podem dizer ok meus pacotes entregues nessas lojas em vez de em suas casas.

——Kevin Warren (Diretor de Marketing, UPS)

A UPS diz que entrega cerca de 20 milhões de pacotes todos os dias. E que 63 milhões de clientes se inscreveram no programa "it's my choice". Os clientes podem agendar entregas, redirecionar pacotes ou definir seu local de entrega de pacotes padrão para um dos 40.000 pontos de acesso seguros ao redor do mundo.

“No próximo ano ou algo assim, 90 a 95 por cento da cobertura dos EUA estará a cinco milhas de um ponto de acesso da UPS.”

——Kevin Warren (Diretor de Marketing, UPS)

A FedEx, que diz entregar 15 milhões de pacotes por dia, tem um programa semelhante chamado delivery manager. Ele permite que os clientes insiram instruções específicas sobre onde e como os entregadores devem fazer uma entrega ou permite que você redirecione um pacote para retirada em um dos 14.000 locais de varejo, como as lojas de escritório da FedEx Walgreens Kroger's e Albertsons.

“Até 2026, esperamos que o crescimento seja de aproximadamente 100 milhões de pacotes por dia. Então, teremos que ter planos em andamento para garantir que não haja pacotes espalhados nas varandas das pessoas por horas ou, em alguns casos, como se elas não estivessem em casa.”

——Bonny Harrison (Diretora Global de Relações com a Mídia, Fedex)

O USPS oferece um serviço chamado Entrega informada que diz ter mais de 21 milhões de assinantes. Ele oferece um instantâneo das entregas esperadas de cada dia e permite que os assinantes optem por um pacote para ser retido em uma agência dos correios em vez de ser deixado na porta da frente.

FedEx, UPS, USPS e outras transportadoras também oferecem rastreamento de pacotes. Embora você possa registrar uma reclamação por pacotes perdidos se eles foram segurados pela transportadora, normalmente não é responsabilidade da transportadora depois que eles chegam.

“Uma vez que um pacote é entregue, ele está fora do nosso controle de custódia e, portanto, cabe realmente à polícia trabalhar diretamente com os consumidores em qualquer roubo relatado”

——Bonny Harrison (Diretora Global de Relações com a Mídia, Fedex)

Há um punhado de empresas externas como a Tracker Sense e a logistics que fazem rastreadores GPS de uso único para pacotes. E então há startups tentando agilizar todo o processo de rastreamento. A Rout, sediada em Los Angeles, lançou recentemente seu aplicativo para oferecer rastreamento de balcão único para os consumidores.

“Você abre nosso aplicativo e vê tudo o que pediu de cada comerciante em uma única interface de mapa.”

——Evan Walker (Fundador e CEO, Route)

A Route diz que seus algoritmos podem detectar se um pacote é indevidamente relatado como roubado, ajudando a reduzir perdas para seus 1.800 parceiros comerciantes. Por uma taxa de um por cento do valor dos itens, a Route também cobrirá o custo de um pacote roubado.

“Uma vez que a transportadora geralmente deixa o pacote na varanda, você sabe que o trabalho deles de entrega está feito e muitas vezes é por isso que eles estão tirando fotos agora para mostrar a prova de que o pacote foi realmente entregue. Estamos bem sozinhos em uma ilha e cobrimos a pirataria na varanda.”

——Evan Walker (Fundador e CEO, Route)

Câmeras de campainha

Câmeras de campainha agora são uma maneira comum que os consumidores usam para proteger seus pacotes quando eles não são mais de responsabilidade da transportadora. Pesquisa C+R descobriu que 25% de vítimas de roubo de pacotes instalaram câmeras de campainha, como os sistemas feitos pela SimpliSafe, sediada em Boston.

“É garantir que tenhamos uma filmagem de vídeo confiável e de alta qualidade, onde você irá capturar o rosto da pessoa, para que, se alguém roubar um pacote, possamos fazer o acompanhamento.”

——Chad Laurans (cofundador da SimpliSafe)

Mas as câmeras de campainha não capturam apenas aqueles com más intenções.

“A bandeira americana que eles tinham do lado de fora da porta da frente caiu, e o momento capturado no vídeo foi um vizinho passando, vendo a bandeira escrita e saudando a bandeira antes de seguir em frente.”

Se um crime estiver em andamento, o SimpliSafe agora oferece monitoramento em tempo real de uma filmagem quando um alarme é disparado e pode enviar a polícia até a casa.

“Eles saberão que isso não é um alarme falso, não é uma perda de tempo. Este é um uso realmente valioso do tempo deles para pegar um crime em ação.”

“Há muita controvérsia, algumas pessoas acham que isso está dando muito acesso ao Big Brother. Mas acho que todos nós queremos a saúde do Big Brother quando ele está nos ajudando a nos recuperar de um crime.”

——Rebecca Edwards (Especialista Sênior em Segurança, Safewise)

A campainha com vídeo da SimpliSafe custa 169 e oferece uma fechadura inteligente a partir de $99. O anel do concorrente começa em 99,99 e a campainha com vídeo Nest hello do Google começa em 229.

“O problema com isso é que você sabe que tem uma visão geral do bandido e vê o bandido indo embora com o pacote, mas o que você vai fazer com o bandido que vai atrás deles e se alguma coisa realmente vai acontecer, e você vai pegar o cara que pegou seu item. Normalmente não.”

——Lori Torres (Fundadora e CEO, Parcel Pending)

Capturas de tela de ladrões de pacotes feitas por essas câmeras de campainha geralmente acabam publicadas on-line em fóruns como o da porta ao lado, na esperança de que a comunidade reconheça e impeça os ladrões.

Capturando ladrões de pacotes

Cada vez mais vizinhos estão tomando as rédeas da situação, atraindo ladrões com pacotes cheios de lixo, caixas preparadas para explodir com cartuchos de espingarda de festim ou os infames pacotes de bolas de glitter plantados por um ex-engenheiro da NASA.

“Gostaríamos de encorajar as pessoas a não fazer justiça com as próprias mãos e a passar pelo processo adequado de alertar a polícia e não tentar, você sabe, armar algo que possa ser potencialmente perigoso.”

——Bonny Harrison (Diretora Global de Relações com a Mídia, Fedex)

Transportadoras e autoridades policiais recomendam registrar um boletim de ocorrência quando ocorre um roubo de encomenda.

“Quando você vê o mesmo tipo de corpo e apenas caras acontecendo repetidamente em um bairro e você está mantendo essa filmagem e está compartilhando com a polícia local. Há uma chance muito maior de você pegar alguém.”

Ainda assim, mesmo com um boletim de ocorrência, as chances de pegá-los são pequenas.

“Na verdade, é muito difícil encontrar pessoas que estejam fazendo isso, a menos que você seja pego em flagrante.”

——Nick DiUlio (Analista, InsuranceQuotes.com)

O Departamento de Polícia de Denver, um dos poucos que rastreia roubos de encomendas, diz que prendeu sete por cento dos ladrões de encomendas em 2018.

O USPS diz que os inspetores postais prenderam quase 2.500 suspeitos por roubo de correspondência e pacotes em 2018. O valor médio de um pacote roubado está muito abaixo do que constituiria um crime. Na Califórnia, por exemplo, o item precisa valer mais de 950 dólares, mas na Carolina do Sul uma proposta de defesa contra piratas de varanda tornaria isso um crime. e no Texas, os legisladores aprovaram recentemente um projeto de lei que consideraria ladrões de pacotes entre quatro mil e dez mil dólares, com uma possível sentença de prisão entre seis meses e dez anos. E alguns departamentos de polícia têm experimentado atrair ladrões com pacotes e vigiar as portas. A realidade é que, à medida que a Amazon continua a trazer mais compradores online, há simplesmente mais oportunidades para esses roubos simples e fáceis.

A Amazon e outros vendedores estão altamente motivados para acabar com as enormes perdas causadas pelo roubo de pacotes, o que significa que as soluções estão constantemente melhorando, desde o rastreamento por câmeras de campainha até locais seguros para entrega de pacotes.

“Chegará um momento em que olharemos para trás, para a maneira como lidamos com entregas de e-commerce, e acho que provavelmente parecerá bastante primitivo, mas você só tem essas caixas de papelão nas varandas, sejam coisas como a chave da Amazon ou caixas de bloqueio. A inovação tecnológica é tão robusta agora, e especialmente se você combinar isso com nossa oportunidade para empreendedores individuais ganharem dinheiro resolvendo esse problema. Eu realmente acho que isso será descoberto até certo ponto.”

“Na verdade, acho que provavelmente ficou um pouco mais difícil para criminosos roubarem algo porque há mais atenção dada a essa conscientização do consumidor sobre isso, que está crescendo, o que nossos dados refletem, mas você está começando de uma posição bem fácil. Este não é um crime difícil para ele.”

——Nathan Richter (Sócio Sênior, Wakefield Research)